เตรียมข้อมูลสำหรับคลังความรู้ AI
แนวคิดของคลังความรู้ และวิธีเตรียมเอกสารให้พร้อมก่อนฟีเจอร์เปิดใช้งาน
ขั้นตอนการทำ
- ขั้นที่ 1
รวบรวมคำถามที่ลูกค้าถามบ่อย
ย้อนดูประวัติแชทช่วง 1-3 เดือนที่ผ่านมา แล้วรวบรวมคำถามที่ซ้ำกันบ่อยที่สุดพร้อมคำตอบที่ทีมใช้จริง เริ่มจาก 20-30 คำถามแรกก็เพียงพอสำหรับตั้งต้น
เคล็ดลับคำถามที่ทีมตอบซ้ำบ่อยที่สุดคือจุดที่ AI จะช่วยประหยัดเวลาได้มากที่สุด ให้จัดลำดับตามความถี่รอภาพประกอบรวบรวมคำถามที่ลูกค้าถามบ่อย - ขั้นที่ 2
รวบรวมนโยบายและเงื่อนไข
เตรียมเอกสารนโยบายที่ทีมต้องอ้างอิงบ่อย เช่น เงื่อนไขการรับสมัคร ระยะเวลาดำเนินการ นโยบายการคืนเงิน หรือเอกสารที่ลูกค้าต้องเตรียม พร้อมระบุวันที่ปรับปรุงล่าสุดกำกับไว้เสมอ
รอภาพประกอบรวบรวมนโยบายและเงื่อนไข - ขั้นที่ 3
รวบรวมข้อมูลสินค้าและบริการ
จัดทำรายละเอียดสินค้า บริการ หรือหลักสูตร ให้ครบทั้งชื่อ ราคา เงื่อนไข และข้อยกเว้น ข้อมูลที่ไม่ครบจะทำให้คำตอบกว้างเกินไปจนทีมต้องตามแก้ทีหลัง
รอภาพประกอบรวบรวมข้อมูลสินค้าและบริการ - ขั้นที่ 4
เขียนให้อยู่ในรูปที่ AI ใช้งานได้ดี
หนึ่งหัวข้อควรตอบหนึ่งเรื่อง ใช้ประโยคสั้นและตรงไปตรงมา เลี่ยงคำย่อภายในองค์กรหรือใส่คำอธิบายกำกับไว้ และตัดข้อมูลที่หมดอายุแล้วออกทุกครั้งที่ปรับปรุง
เคล็ดลับถ้าพนักงานใหม่อ่านแล้วตอบลูกค้าได้ทันที แปลว่าเอกสารนั้นอยู่ในรูปที่ AI ใช้งานได้ดีเช่นกันรอภาพประกอบเขียนให้อยู่ในรูปที่ AI ใช้งานได้ดี - ขั้นที่ 5
กำหนดผู้ดูแลเนื้อหา
มอบหมายผู้รับผิดชอบตรวจทานและปรับปรุงเนื้อหาแต่ละหมวด พร้อมกำหนดรอบการทบทวนให้ชัดเจน คลังความรู้ที่ไม่มีคนดูแลจะเก่าลงเรื่อย ๆ และทำให้คำตอบคลาดเคลื่อน
รอภาพประกอบกำหนดผู้ดูแลเนื้อหา